50% de participación en la primera edición de la encuesta a los Responsables de Atención al Ciudadano

El pasado abril de 2017, el Mapa de Tendencias convocó una jornada para reunir a los Responsables de Atención al Ciudadano (RAC) de más de treinta Entidades Proveedoras con el objetivo de diseñar una encuesta piloto que complemente el tradicional diagnóstico de los Responsables de Sistemas de Información con una aproximación rigurosa a la visión del usuario del servicio. La jornada consolida la encuesta que se estrena durante el último trimestre del pasado año en las Entidades Proveedoras (EP) del SISCAT con una muy buena acogida, logrando en la primera edición un 50% de participación, y que analiza la percepción de los responsables en cuatro ámbitos: Relación Entidad-Ciudadano, La Meva Salut, Gestión del Cambio y Visión de Futuro. A continuación se presenta un breve comentario.

En cuanto a la relación entre la entidad y los ciudadanos usuarios, los resultados constatan que los canales de comunicación de las EP son los convencionales (páginas web y recordatorios por correo electrónico y SMS) y que su uso se basa sobre todo en aspectos administrativos (recordatorios y programación de visitas) o comunicaciones orientadas a promover la salud con un abordaje genérico. Y es que los RAC hacen constar sus altas expectativas sobre la utilidad tanto de los servicios ya disponibles en La Meva Salut como los que son susceptibles de ser incorporados para dar una provisión personalizada al ciudadano: LMS se divisa, pues, como un pívot en la comunicación con el usuario que disfruta del reconocimiento y aceptación del sector.

En términos de gestión del cambio, no se percibe un significativo aumento de las quejas causado por la adopción de nuevas TIC en los centros; esta realidad es coherente con el hecho que la mayoría de los encuestados declara tener en cuenta la opinión del paciente y dedicar esfuerzos a ayudar el usuario con las TIC. En cambio, identifica la población mayor de sesenta años como el grupo poblacional con más riesgo de quedar fuera del uso y dominio de las TIC. Los RAC estarían de acuerdo en centralizar la atención en el paciente en un portal único.

Finalmente, se recoge la visión de futuro de los elementos más disruptivos en la relación ciudadano y tecnología, en el ámbito de la salud. Identifican por un lado, la no presencialidad (con sus pros y contras) y el aumento en el uso de dispositivos (wearables, apps); en consecuencia el nuevo rol del ciudadano-paciente en la gestión de la salud y, por otro lado, el papel de los datos: la necesidad de transformación del sistema de prestación de asistencia en términos de integración de la información de diferentes fuentes preservando la privacidad de los datos de los ciudadanos. Se constata, pues, que la visión de las Entidades Proveedoras está muy alineada con las innovaciones tecnológicas del sector y las líneas de actuación del Departament de Salut.

Este diagnóstico ha sido posible gracias a la participación de los Responsables de Atención al Ciudadano, a quienes agradecemos sinceramente su colaboración.

Puede consultar el comunicado de prensa del día el mapa de las tendencias.