50% de participació en la primera edició de l'enquesta als Responsables d'Atenció al Ciutadà

El passat abril de 2017, el Mapa de Tendències va convocar una jornada per reunir als Responsables d’Atenció al Ciutadà (RAC) d’una trentena d’entitats proveïdores amb l’objectiu de dissenyar una enquesta pilot que complementi el tradicional diagnòstic dels Responsables de Sistemes d’Informació amb una aproximació rigurosa a la visió de l’usuari del servei. La jornada consolida l’enquesta que s’estrena durant l’últim trimestre del passat any en les Entitats Proveïdores (EP) del SISCAT amb una molt bona acollida, assolint en la primera edició un 50% de participació, i que analiza la percepció dels responsables en quatre àmbits: Relació Entitat-Ciutadà, La Meva Salut, Gestió del Canvi i Visió de Futur. A continuació se’n presenta un breu comentari.

Pel que fa a la relació entre l’entitat i els ciutadans usuaris, els resultats constaten que els canals de comunicació de les EP són els convencionals (pàgines web i recordatoris per correu electrònic i SMS) i que el seu ús es basa sobretot en aspectes administratius (recordatoris i programació de visites) o comunicacions orientades a promoure la salut amb un abordatge genèric. I és que els RAC fan constar les seves altes expectatives sobre la utilitat tant dels serveis ja disponibles en La Meva Salut com els que són susceptibles de ser-hi incorporats per donar una provisió personalitzada al ciutadà: LMS s’albira, doncs, com un pivot en la comunicació amb l’usuari que gaudeix del reconeixement i acceptació del sector.

En termes de gestió del canvi, no es percep un significatiu augment de les queixes causat per l’adopció de noves TIC als centres; aquest fet és coherent amb el fet que la majoria dels enquestats declara tenir en compte l’opinió del pacient i dedicar esforços a ajudar l’usuari amb les TIC. En canvi, però, identifica els majors de seixanta anys com el grup poblacional amb més risc de quedar al marge de l’ús i domini de les TIC. Els RAC estarien d’acord en centralitzar l’atenció al pacient en un portal únic.

Finalment, es recull la visió de futur dels elements més disruptius en la relació ciutadà i tecnologia, en l’àmbit de la salut. Identifiquen d’una banda, la no presencialitat (amb els seus pros i contres) i l’augment en l’ús de dispositius (wearables, apps); en conseqüència el nou rol del ciutadà-pacient en la gestió de la salut i, d’altra banda, el paper de les dades: la necessitat de transformació del sistema de prestació d’assistència en termes d’integració de la informació de diferents fonts tot preservant la privacitat de les dades dels ciutadans. Es constata, doncs, que la visió de les Entitats Proveïdores està molt aliniada amb les innovacions tecnològiques del sector i les línies d’actuació del departament.

Aquest diagnòstic ha estat possible gràcies a la participació dels Responsables d’Atenció al Ciutadà, als qui agraïm sincerament la seva col·laboració.

Pots consultar la nota de premsa de la jornada del Mapa de Tendències.