Patient Experience

La Experiencia del paciente y la Satisfacción del paciente tienen definiciones superpuestas, lo que puede ocasionar alguna confusión. Es interesante que los profesionales de salud entiendan la distinción entre ambos conceptos y los apliquen de forma apropiada a su trabajo. Distinguiendo adecuadamente los conceptos, conseguiremos que las actividades centradas en el paciente sean más precisas

Definiendo experiencia del paciente

Según The Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ),USA, se define la experiencia del paciente de la siguiente manera:

La experiencia del paciente engloba el abanico de interacciones que tienen los pacientes con el sistema sanitario, incluyendo el cuidado de los planes de salud y de médicos, enfermeras y personal de los hospitales, prácticas médicas y otros centros sanitarios. Como componente integral de la calidad sanitaria, la experiencia del paciente incluye diversos aspectos de la atención sanitaria que los pacientes valoran altamente cuando buscan y reciben cuidados, tales como obtener citas puntuales, acceder fácilmente a la información y comunicarse bien con los proveedores de salud.

Beryl Institute (USA), una organización de salud dedicada a mejorar la experiencia del paciente, indica que esta es:

«La suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura de una organización, que influyen las percepciones del paciente a través del continuo asistencial».

De hecho, la experiencia del paciente tiene que ver con diferentes aspectos del sistema de salud -desde la comunicación, en el entorno hospitalario, pasando por la seguridad- determinando si aportan calidad en la atención.

Definiendo Satisfacción del paciente

La satisfacción del paciente tiene que ver con las expectativas de un paciente con la atención asistencial que recibe. En otras palabras, la satisfacción del paciente es una medida subjetiva; dos pacientes pueden recibir exactamente la misma atención, pero perciben diferentes niveles de atención porque tienen diferentes expectativas subjetivas. Esto tendría a ver por ejemplo con si el paciente se siente o no a gusto con el diseño de su habitación; a pesar de que hay algunos estándares que conducirían a una alta puntuación en un examen de su espacio, en última instancia se trata igualmente de una medida subjetiva.

La satisfacción del paciente parece ser una concepto menos utilizado en el sistema de salud. Una primera búsqueda en Google mostrará que se utiliza mucho menos «patient satisfaction» como un estándar para calidad de salud. Mientras que este hecho no desacredita la importancia de la satisfacción del paciente, inidicando que la industria utiliza medidas de “patient experience” para la mejora de la calidad.

Referencia:

• What is Different Between Patient Experience, Satisfaction? Recuperado el 12 de juliol de 2019 de https://patientengagementhit.com/news/what-is-different-between-patient-experience-satisfaction

De interés:

Los próximos 17 y 18 de septiembre 2019 se celebra el XPatient Barcelona Congress, una de las acciones principales impulsada por la XPA Barcelona (Experiencia del Paciente) para transformar el modelo asistencial y que éste sitúe el paciente como el elemento clave y prioritario. En el congreso se darán a conocer las conclusiones extraídas de los talleres y actividades propias del XPA Barcelona y se invitará a la comunidad médica a participar de los resultados extraídos, para hacer aflorar las iniciativas y buenas prácticas y ayudar a implementarlas en el sistema de salud.